Dacă mâine dispare persoana care se ocupă de online-ul firmei tale, ce se oprește? Dacă răspunsul e „cam tot", nu ai o problemă de oameni, ai o problemă de documentare. Soluția nu e să nu mai lucrezi cu freelanceri sau interni. E să scoți din capul unui singur om accesurile, parolele, calendarul, materialele și statusul, astfel încât online-ul să ruleze mai departe indiferent cine îl operează.
Nu e o critică la adresa celui care ține totul. De obicei omul ăla e cel mai de încredere din firmă. Problema e că, atunci când toată știința stă într-un singur cap, firma depinde de disponibilitatea lui, nu de un sistem.
De ce se blochează online-ul când pleacă omul
Există un termen pentru asta, folosit inițial în echipele de software: bus factor. E numărul minim de oameni care ar trebui să dispară brusc dintr-un proiect ca acesta să se blocheze din lipsă de cunoștințe[1]. Când răspunsul e „unul", ai un punct unic de eșec.
La online-ul unei firme mici, bus factor-ul e aproape mereu 1. O persoană știe parola de la contul de Facebook. Aceeași persoană are acces la site, la Google Business Profile, la contul de e-mail de unde vin cererile. Ea știe ce postare urmează, ce s-a promis clientului luni și unde sunt pozele bune. Nimeni altcineva nu are harta.
Apoi pleacă. Demisionează, se ceartă, se îmbolnăvește, pur și simplu nu mai răspunde. Și postările se opresc, cererile de pe site ajung într-o căsuță pe care nu o mai deschide nimeni, iar tu stai să ghicești parola de la propriul cont de Facebook.
Ce ține, de fapt, omul acela în cap
Ca să repari asta, trebuie întâi să vezi ce anume dispare odată cu el. Ghidurile de continuitate a afacerii pornesc de la același pas: identifici procesele critice și resursele de care depind ca firma să continue să funcționeze[2]. La online, resursa aia critică sunt accesurile și oamenii care le țin.
La online, sunt cinci lucruri pe care le duce cu el:
Accesurile. Conturile de social, panoul site-ului, domeniul, hosting-ul, Google Business Profile, analytics. Fără ele, nu poți nici măcar să te uiți ce se întâmplă.
Parolele. Legate de accesuri, dar merită tratate separat, fiindcă de obicei nici nu sunt scrise nicăieri. Sunt în capul lui sau în telefonul lui.
Calendarul. Ce se postează și când, ce campanie e în derulare, ce e programat pentru săptămâna viitoare.
Materialele. Pozele, textele, logo-ul în format bun, ofertele, tot ce s-a folosit și tot ce urmează.
Statusul. Ce s-a promis, ce e în lucru, ce a rămas neterminat. Partea cea mai greu de recuperat, fiindcă nu stă într-un fișier, ci în context pe care doar el îl are.
Ce documentezi concret
Nu ai nevoie de un sistem complicat. Ai nevoie de un singur document, ținut într-un loc pe care îl controlezi tu, patronul, nu persoana care operează.
În el pui: lista tuturor conturilor și adreselor de e-mail asociate, cine are acces la fiecare, unde e ținută parola, calendarul de postări pe minimum două săptămâni înainte, un link către folderul cu materiale și o listă scurtă cu ce e în lucru chiar acum. Atât. Se actualizează o dată pe săptămână, în cinci minute.
Ideea nu e să faci tu munca. E ca informația să existe în afara unui singur cap. Dacă vrei să vezi exact ce materie primă intră în sistem săptămânal, am detaliat separat în ce materiale trebuie să dai ca online-ul să poată fi operat.
Cum ții parolele fără să le trimiți pe WhatsApp
Parolele sunt partea unde majoritatea firmelor greșesc. Le trimit pe WhatsApp, le țin într-un fișier Excel sau, mai rău, le știe o singură persoană pe de rost.
Soluția practică e un password manager cu seif comun pentru firmă. Acolo pui parolele o dată, dai acces cui trebuie și retragi accesul când cineva pleacă, fără să fii nevoit să schimbi tot manual. Furnizorii de astfel de servicii recomandă exact asta pentru firme: seifuri partajate cu acces pe roluri, plus rotirea parolelor la care avea acces omul atunci când îl scoți din echipă[3].
Și mai e un detaliu ușor de ratat. Asigură-te că cel puțin doi oameni pot recupera conturile, ca firma să nu rămână blocată pe dinafară dacă singura persoană cu acces nu mai e disponibilă[4]. Tu, patronul, ar trebui să fii mereu unul dintre cei doi.
Ce faci în ziua în care pleacă omul
Dacă ai documentul și seiful de parole, ziua asta e banală. Retragi accesul persoanei care pleacă din seiful comun. Schimbi parolele sensibile, mai ales cele pe care le-ar putea folosi ca să facă rău. Dai accesul mai departe cui preia. Deschizi documentul de status și vezi ce era în lucru.
Postările merg mai departe fără pauză. Cererile ajung tot în căsuța pe care o urmărești. Nimeni nu stă blocat.
Asta e diferența dintre un online ținut de un om și un online ținut de un sistem. Nu se vede în ziua bună, când totul merge. Se vede în ziua în care pleacă omul. Un sistem operat rezolvă problema asta din construcție, fiindcă nimeni nu poartă singur harta - despre ce înseamnă, practic, asta am scris separat.
Deschide azi un document gol și scrie prima linie: contul de Facebook, cine are acces, unde e parola. Restul vine de la sine, iar în cinci minute ai făcut firma mai puțin fragilă decât era când te-ai trezit.